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上海物業(yè)管理服務(wù)名牌評(píng)價(jià)規(guī)范
1 范圍
本規(guī)范規(guī)定了上海市物業(yè)管理行業(yè)企業(yè)申報(bào)上海名牌的基本要求、評(píng)審內(nèi)容、評(píng)審程序、評(píng)審方法、評(píng)審質(zhì)量控制。
本規(guī)范適用于物業(yè)管理行業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)品牌申報(bào)上海名牌的評(píng)價(jià)。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對(duì)本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
《物業(yè)管理?xiàng)l例》
《上海名牌管理辦法》
《上海市物業(yè)管理企業(yè)誠(chéng)信承諾活動(dòng)實(shí)施辦法》
3 術(shù)語(yǔ)和定義
下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本規(guī)范。
3.1
物業(yè)管理服務(wù)
物業(yè)管理服務(wù)是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。
3.2
誠(chéng)信承諾企業(yè)
指在參加上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)開展的誠(chéng)信承諾活動(dòng)中，被確認(rèn)為“誠(chéng)信承諾企業(yè)”或“誠(chéng)信承諾A-AAA級(jí)企業(yè)”的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
3.3
行業(yè)滿意度測(cè)評(píng)
指由上海市物業(yè)管理行政主管部門或物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)委托第三方獨(dú)立進(jìn)行的上海市物業(yè)管理行業(yè)公眾滿意度測(cè)評(píng)。
4 申報(bào)企業(yè)基本要求
申報(bào)物業(yè)管理行業(yè)上海名牌服務(wù)的企業(yè)應(yīng)符合下列要求：
——符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和相關(guān)政策的規(guī)定，在本市工商登記注冊(cè)，具有獨(dú)立法人資格；
——物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)達(dá)到二級(jí)以上（含二級(jí)），且在管項(xiàng)目結(jié)構(gòu)符合相應(yīng)的資質(zhì)管理要求；
——信用等級(jí)達(dá)到上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)誠(chéng)信承諾A級(jí)以上（含A級(jí)）企業(yè)；
——企業(yè)列上年度滿意度測(cè)評(píng)排位前100名之內(nèi)；
——經(jīng)營(yíng)狀況良好，主營(yíng)業(yè)務(wù)盈利。申報(bào)上一年度主營(yíng)業(yè)務(wù)收入不低于0.5億元，利潤(rùn)率不低于5%；
——主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)與申報(bào)上年度同比上升；
——申報(bào)上年度物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)收入應(yīng)＞企業(yè)總業(yè)務(wù)收入的50%；
——申報(bào)前二年內(nèi)未發(fā)生違反法律法規(guī)行為、重大質(zhì)量安全事故，或經(jīng)查證屬實(shí)的重大投訴、曝光事件；
——服務(wù)品牌已擁有注冊(cè)商標(biāo)；
——應(yīng)提交服務(wù)項(xiàng)目的50%以上項(xiàng)目的業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主方的評(píng)價(jià)意見(jiàn)。
5 評(píng)審要求
5.1 知名度和滿意度
本條款用于評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌服務(wù)的知名度和服務(wù)對(duì)象的滿意度。
知名度和滿意度由商標(biāo)、公眾美譽(yù)度、品牌戰(zhàn)略、行業(yè)知名度、滿意度等項(xiàng)目構(gòu)成。
5.1.1 公眾美譽(yù)度
申報(bào)前二年獲得過(guò)媒體對(duì)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好管理等方面的報(bào)道。
5.1.2 品牌戰(zhàn)略
樹立物業(yè)品牌服務(wù)意識(shí)，制定物業(yè)品牌服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，落實(shí)專門部門實(shí)施物業(yè)項(xiàng)目的品牌服務(wù)工作，獲有著名或馳名商標(biāo)。
5.1.3 行業(yè)知名度
企業(yè)具有二級(jí)以上資質(zhì)，承接具有標(biāo)志性物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，所管理的物業(yè)項(xiàng)目具有行業(yè)認(rèn)可的名牌服務(wù)特色。
5.1.4 滿意度
開展第一方或第三方獨(dú)立的用戶滿意度測(cè)評(píng)或調(diào)查，獲行業(yè)上年度滿意度測(cè)評(píng)排位前100位以內(nèi)，并根據(jù)結(jié)果改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量水平。
5.2 服務(wù)質(zhì)量水平
本條款用于評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平及對(duì)服務(wù)質(zhì)量的保障能力。
服務(wù)質(zhì)量水平由行業(yè)認(rèn)同、服務(wù)保障體系、投訴處理、應(yīng)急處置等項(xiàng)目構(gòu)成。
5.2.1 行業(yè)認(rèn)同
執(zhí)行行業(yè)規(guī)范和地方標(biāo)準(zhǔn)，并獲有全國(guó)“物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”或省、直轄市級(jí)“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”。
5.2.2 服務(wù)保障體系
物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)遵守《物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)的法律法規(guī)，建立與企業(yè)經(jīng)營(yíng)相適應(yīng)的管理制度、服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范，并有服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范等服務(wù)保障制度。
5.2.3 投訴控制
建有客戶投訴處理的快速反應(yīng)機(jī)制，有專用電話、專門部門或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)實(shí)施和控制；申報(bào)前二年上海市物業(yè)服務(wù)熱線（962121）受理和媒體曝光的有效投訴率≤0.5‰。
5.2.4 應(yīng)急處置
企業(yè)針對(duì)各類突發(fā)事件制定有效的應(yīng)急預(yù)案，并定期組織各類預(yù)案的演習(xí)和評(píng)估。
5.3 服務(wù)創(chuàng)新能力
本條款用于評(píng)價(jià)企業(yè)在服務(wù)項(xiàng)目和管理方面自主創(chuàng)新的能力。
創(chuàng)新能力由研發(fā)機(jī)構(gòu)、創(chuàng)新項(xiàng)目、管理創(chuàng)新等項(xiàng)目構(gòu)成。
5.3.1 研發(fā)課題
企業(yè)設(shè)立專門研發(fā)課題，研發(fā)課題和成果得到市相關(guān)行業(yè)的認(rèn)可。
5.3.2 服務(wù)創(chuàng)新
企業(yè)為滿足業(yè)主（用戶）需求，不斷推出創(chuàng)新服務(wù)新舉措，并在提升客戶滿意度和經(jīng)濟(jì)效益方面效果明顯。
5.3.3 管理創(chuàng)新
開展符合國(guó)家或上海有關(guān)創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，采用新技術(shù)、新產(chǎn)品、新設(shè)備、新工藝等現(xiàn)代化手段建立企業(yè)內(nèi)部管理和客戶服務(wù)體系，（如物業(yè)管理軟件的開發(fā)和應(yīng)用，運(yùn)用技術(shù)和管理手段，節(jié)能降耗），且效益明顯。
5.4 質(zhì)量管理體系
本條款用于評(píng)價(jià)企業(yè)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的能力。
質(zhì)量管理體系由體系有效性、服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、外包服務(wù)控制、質(zhì)量管理評(píng)審等項(xiàng)目構(gòu)成。
5.4.1 體系有效性
有效建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。
5.4.2 服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與承諾應(yīng)公示，并在質(zhì)量管理體系中明確，按照質(zhì)量管理體系的要求執(zhí)行和控制。
5.4.3 外包服務(wù)控制
企業(yè)各類服務(wù)外包應(yīng)按照質(zhì)量管理體系要求，根據(jù)外包過(guò)程的類型和程度進(jìn)行有效控制。
5.4.4 質(zhì)量管理評(píng)審
企業(yè)按照質(zhì)量管理的要求有效實(shí)施，企業(yè)近二年通過(guò)行政部門和行業(yè)協(xié)會(huì)組織的質(zhì)量管理專項(xiàng)評(píng)審認(rèn)可。
5.5 規(guī)模經(jīng)營(yíng)和持續(xù)發(fā)展
本條款用于評(píng)價(jià)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)規(guī)模和發(fā)展后勁。
經(jīng)濟(jì)規(guī)模和發(fā)展后勁由市場(chǎng)地位、市場(chǎng)拓展、經(jīng)濟(jì)效益業(yè)績(jī)、人力資源等項(xiàng)目構(gòu)成。
5.5.1 市場(chǎng)地位
服務(wù)品牌的經(jīng)營(yíng)收入、市場(chǎng)份額兩項(xiàng)指標(biāo)在行業(yè)內(nèi)處領(lǐng)先地位。
5.5.2 市場(chǎng)拓展
企業(yè)運(yùn)用服務(wù)品牌，在市場(chǎng)拓展中形成核心競(jìng)爭(zhēng)力和優(yōu)勢(shì)。
5.5.3 經(jīng)濟(jì)效益業(yè)績(jī)
服務(wù)品牌的利潤(rùn)比上年增長(zhǎng)。
5.5.4 人力資源
企業(yè)的員工規(guī)模、員工學(xué)歷和能力、培訓(xùn)計(jì)劃制定和落實(shí)、培訓(xùn)投入等狀況在行業(yè)內(nèi)處領(lǐng)先地位。
5.6 企業(yè)形象
本條款用于評(píng)價(jià)企業(yè)在社會(huì)和行業(yè)內(nèi)的公眾形象。
企業(yè)形象由獲獎(jiǎng)及榮譽(yù)、誠(chéng)信建設(shè)、社會(huì)公益等項(xiàng)目構(gòu)成。
5.6.1 獲獎(jiǎng)及榮譽(yù)
企業(yè)或企業(yè)服務(wù)品牌代表人物獲得政府和行業(yè)協(xié)會(huì)授予的榮譽(yù)和表彰。
5.6.2 誠(chéng)信建設(shè)
企業(yè)實(shí)施內(nèi)部誠(chéng)信制度建設(shè)，參加政府、行業(yè)協(xié)會(huì)組織的信用評(píng)選，信用等級(jí)達(dá)到誠(chéng)信承諾企業(yè)A級(jí)以上（含A級(jí)）。并具有較高的稅務(wù)和銀行評(píng)定的信用等級(jí)。
5.6.3 社會(huì)公益
企業(yè)申報(bào)前二年參與社會(huì)公益活動(dòng)，并積極承擔(dān)社會(huì)大眾、利益相關(guān)者、環(huán)境等方面的社會(huì)責(zé)任。
6 評(píng)審程序
6.1 上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)初審。
6.2 上海市名牌產(chǎn)品推薦委員會(huì)辦公室組織專家評(píng)審。
6.3 上海市名牌產(chǎn)品推薦委員會(huì)辦公室組織綜合評(píng)價(jià)后公示。
6.4 上海市名牌產(chǎn)品推薦委員會(huì)公布上海名牌推薦名單。
7 評(píng)審方法
7.1 評(píng)審采用專家評(píng)分制，由專家組成員獨(dú)立逐項(xiàng)評(píng)分。
7.2 專家根據(jù)附錄A和附錄B設(shè)定的評(píng)審項(xiàng)目權(quán)重和分值采用加權(quán)平均法進(jìn)行評(píng)分。
7.3 去掉一個(gè)最高分和最低分，取其算術(shù)平均值為該項(xiàng)目實(shí)際得分。
7.4 滿分為100分。
8 評(píng)審質(zhì)量控制
8.1 評(píng)審專家須經(jīng)上海市名牌產(chǎn)品推薦委員會(huì)辦公室審定并備案。
8.2 評(píng)審專家及相關(guān)人員應(yīng)保護(hù)評(píng)審對(duì)象的知識(shí)產(chǎn)權(quán)和商業(yè)秘密。
8.3 在上海名牌推薦名單公示前，相關(guān)人員不得泄露評(píng)審結(jié)果。
8.4 評(píng)審記錄應(yīng)由物業(yè)管理行業(yè)上海名牌申報(bào)主管部門妥善保管，以備核查。
滬公網(wǎng)安備
31010902003317號(hào)
