由行業(yè)翹楚“醫(yī)管家”首創(chuàng)的至今已舉辦八年的服務(wù)質(zhì)量百日會(huì)戰(zhàn)于近期畫上了圓滿的句號(hào)，作為已入職近5年的我來說又一次感受到我們公司實(shí)力的壯大，認(rèn)識(shí)到公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求的高標(biāo)準(zhǔn)，也深感作為公司管理人員的責(zé)任之重大。公司每年都會(huì)斥重金用于管理人員各方面素質(zhì)提升的培訓(xùn)，這在展示公司成長實(shí)力的同時(shí)也彰顯了公司對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量的高度重視。

說到服務(wù)，英語是service，西方管理學(xué)者將其拆解為smile（微笑）、excellent（出色）、ready（準(zhǔn)備好）、viewing（看待）、inviting（邀請(qǐng)）、creating（創(chuàng)造）、eye（眼睛），整合一下就是對(duì)待客戶像對(duì)待自己的家人一樣給予尊重和關(guān)心，密切關(guān)注我們的客戶，了解他們的需求，用真誠的微笑和出色的工作時(shí)刻準(zhǔn)備著為客戶提供服務(wù)，為他們營造溫馨的工作環(huán)境，及時(shí)征詢客戶的意見，邀請(qǐng)他們對(duì)服務(wù)的過程提出意見或建議，通過持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)新，最終達(dá)到客戶的滿意。因此，服務(wù)是一個(gè)整體，它分三個(gè)層面，1、意識(shí)層面：了解服務(wù)對(duì)象的需求，有主動(dòng)提供相應(yīng)的服務(wù)的意愿；2、操作層面：建立滿足服務(wù)對(duì)象需求的服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目，并熱情、出色地完成各項(xiàng)服務(wù)任務(wù)；3、反饋機(jī)制：及時(shí)征詢意見和建議，不斷改進(jìn)工作，樹立良好的口碑。提高服務(wù)質(zhì)量就是要讓這三個(gè)層面進(jìn)入到良性循環(huán)狀態(tài)，相互促進(jìn)。

具體來說，提升服務(wù)質(zhì)量需要做到以下幾點(diǎn)：

一、 提高主觀能動(dòng)性，轉(zhuǎn)變觀念，換位思考

服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度是一種主觀能動(dòng)，是做好工作的一種主觀意愿，俗話說態(tài)度決定一切，因此，我們要提高員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化主觀意愿和工作責(zé)任心。對(duì)服務(wù)質(zhì)量和本職工作重要性的認(rèn)識(shí)提高后，就要從務(wù)實(shí)的層面提高服務(wù)意識(shí)，也就是換位思考，讓自己站在客戶的角度，設(shè)身處地地從客戶的實(shí)際出發(fā)，提前了解他們有哪些需求，認(rèn)真思考我們可以提供哪些服務(wù)來滿足他們的需求，不斷充實(shí)我們的服務(wù)內(nèi)容，增加滿足需求的服務(wù)項(xiàng)目。同時(shí)，轉(zhuǎn)變觀念，將“顧客是上帝”的營銷理念植入我們的服務(wù)意識(shí)中，把滿足客戶合理需求作為自己的職責(zé)，把讓客戶滿意作為我們的工作目標(biāo)，切實(shí)把客戶當(dāng)作家人，為他們提供相應(yīng)的滿意服務(wù)。

二、腳踏實(shí)地，注重細(xì)節(jié)
有了良好的服務(wù)意識(shí)和符合客戶需求的服務(wù)項(xiàng)目后，腳踏實(shí)地地做好服務(wù)，確保每個(gè)工作環(huán)節(jié)都能精準(zhǔn)高效完成，這是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在?？茖W(xué)地制定各項(xiàng)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度是提高服務(wù)質(zhì)量的前提，而確保這些規(guī)章制度的實(shí)施是提高服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)。與此同時(shí)，建立質(zhì)量跟蹤機(jī)制，可以更好地掌控服務(wù)質(zhì)量的好壞，審視我們服務(wù)細(xì)節(jié)中的不足，以便我們加以改進(jìn)從而提升服務(wù)質(zhì)量。細(xì)節(jié)決定成敗，這是毋庸置疑的，一個(gè)微笑、一個(gè)小舉動(dòng)都有可能成就我們的工作。而一個(gè)不經(jīng)意的怠慢也會(huì)讓我們的工作一敗涂地，因此，細(xì)節(jié)對(duì)我們的服務(wù)工作起著至關(guān)重要的作用。

三、建立反饋機(jī)制，及時(shí)溝通

評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于服務(wù)對(duì)象的滿意度和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可程度，因此，與服務(wù)對(duì)象的溝通至關(guān)重要。建立反饋機(jī)制，及時(shí)了解客戶們的意見和建議，既可以不斷改進(jìn)工作中存在的不足，提高服務(wù)質(zhì)量，也可以增加我們?cè)诳蛻粜闹械恼\信度和知名度。

當(dāng)然提高服務(wù)質(zhì)量并不僅僅是以上幾點(diǎn)，還要掌握良好的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，加強(qiáng)培訓(xùn)等等，不一而足，這些只是我的一些心得體會(huì)和建議。在“醫(yī)管家”我看到的是一個(gè)溫馨、團(tuán)結(jié)、有戰(zhàn)斗力的集體，我也十分愿意在這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，盡職盡責(zé)，為公司的發(fā)展盡綿薄之力。