服務(wù)的決定者，企業(yè)品質(zhì)英國的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry（PZB,1985）提出服務(wù)品質(zhì)概念模式，中心概念為顧客劍橋大學(xué)因服務(wù)質(zhì)量的無形性、異質(zhì)性、不可分割性和易逝性的特點，使得服務(wù)質(zhì)量的衡量和評估難以控制，由是要滿足顧客的需求，就必須要彌平此模式的五項缺口：

一、顧客期望與經(jīng)營管理者之間的認(rèn)知缺口，當(dāng)企業(yè)不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿意的服務(wù)。

影響缺口一的因素：

1、 行銷研究：行銷研究歸集市場信息的主要工具，此項工具運用的程度與經(jīng)理人是否了解顧客對服務(wù)的期望有密切關(guān)系；

2、 垂直溝通：一線工作人員更能正確判斷顧客的期望和需求，有效的溝通能幫助經(jīng)營管理者收集最直接有效的顧客需求與期望；

3、 多級管理：管理層級的增多會增加上下溝通的障礙，服務(wù)業(yè)組織架構(gòu)扁平化的主要目的之一就是減少溝通障礙；

影響缺口二的因素：

1、 服務(wù)承諾：企業(yè)在行動上會將企業(yè)資源分配在高度服務(wù)質(zhì)量的工作上，使其具有整體提升服務(wù)品質(zhì)的計劃，企業(yè)也將服務(wù)質(zhì)量納入績效考核范圍內(nèi)；

2、 目標(biāo)設(shè)定：作業(yè)目標(biāo)的設(shè)定會引導(dǎo)個人行為與發(fā)展，設(shè)置明確的作業(yè)目標(biāo)有助于引導(dǎo)工作人員提供高品質(zhì)的服務(wù)；

3、 標(biāo)準(zhǔn)化程度：標(biāo)準(zhǔn)化容易實施和控制，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)有利于減少顧客對標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)格之間的差距；

4、 可行性的認(rèn)知：可行性的認(rèn)知來自于執(zhí)行上的困難或資源的限制于管理者觀念的差距，管理者認(rèn)為顧客的期望不可行會增加缺口二。

影響缺口三的因素：

1、 團隊合作：管理者通服務(wù)人員配合，攜手合作致力于達成服務(wù)質(zhì)量的使命；

2、 服務(wù)人員的能力：一線服務(wù)人員因沒有受到應(yīng)有的重視而導(dǎo)致對服務(wù)人員的能力培養(yǎng)不夠，使得他們不能勝任工作；

3、 技術(shù)與設(shè)備：技術(shù)和設(shè)備于服務(wù)質(zhì)量密不可分；

4、 質(zhì)量控制系統(tǒng)：服務(wù)人員可以通過績效衡量指標(biāo)來判斷公司認(rèn)為重要的作業(yè)要素；

5、 服務(wù)過程控制：當(dāng)服務(wù)人員在服務(wù)過程中有相當(dāng)?shù)淖灾骺刂颇芰r，能明顯減少工作上的壓力和無力感，這將直接表現(xiàn)與較佳的服務(wù)和工作績效上；

6、 較色沖突：一線工作人員面對的是雙重（企業(yè)和顧客）期望，當(dāng)兩者間期望不一致時，服務(wù)人員會無所適從；

7、 服務(wù)角色模糊：服務(wù)人員在不確定管理層對他們的規(guī)范和期望時會造成服務(wù)角色定位模糊；

影響缺口四的因素：

1、 水平溝通：企業(yè)內(nèi)部水平溝通有助于整合組織內(nèi)部各項活動，建立共識；

2、 過度承諾：當(dāng)前，競爭日趨激烈，許多服務(wù)業(yè)者為了吸引顧客，增強企業(yè)優(yōu)勢擴大市場占有率，在對外宣傳廣告中加入夸張不實的宣傳；

影響缺口五的因素：

1、 有形性：服務(wù)提供的環(huán)境、設(shè)備和服務(wù)人員；

2、 可靠性：正確、可靠的提供承諾的服務(wù)的能力；

3、 反應(yīng)性：服務(wù)人員幫助顧客的意愿和快速服務(wù)；

4、 保證性：服務(wù)人員具有專業(yè)素養(yǎng)、禮貌，讓顧客信任的能力；

5、 同理性：服務(wù)業(yè)者提供顧客貼心和個性化的服務(wù)；