順應(yīng)趨勢 云動未來

——云時代的物業(yè)服務(wù)模式

2012年3月29日，中物協(xié)在召開理事會之前舉行了會長工作會議，會議對行業(yè)當(dāng)前面臨的突出問題進(jìn)行了探討，與會人員提出了許多很好的意見和建議。當(dāng)時，我將長城物業(yè)IT技術(shù)應(yīng)用于物業(yè)服務(wù)過程的實踐與大家分享時，得到大家的共鳴。有兩個方面的見解讓我記憶深刻：一是提高物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)是我們必須要堅持努力的方向，但每年的服務(wù)成本上漲之后業(yè)主需要繳納的物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)是不是也要跟著漲？二是我們常說，我們要將傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)打造成現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)，那么，如何定義現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)這一概念？我們要在物業(yè)服務(wù)中注入哪些元素才能使其現(xiàn)代化？

長城物業(yè)對行業(yè)問題的思考

長城物業(yè)從2002年起，重視戰(zhàn)略管理對公司發(fā)展的驅(qū)動作用。在2008年，我們制定“一五”戰(zhàn)略規(guī)劃時，對行業(yè)環(huán)境做了深入的調(diào)研分析，發(fā)現(xiàn)兩大趨勢將快速發(fā)展并不可逆轉(zhuǎn)地長期影響行業(yè)的發(fā)展。

一是生產(chǎn)要素成本尤其是人力資源成本的快速上漲。

最近，國家發(fā)改委一位副主任在《求是》雜志發(fā)表的一篇文章中提到：2000年到2007年，中國的GDP一直保持在每年10%的增長，而CPI則每年保持在1.2%的增長，這種長期的高增長、低通脹情形是不現(xiàn)實的，物價上漲尤其是資源性產(chǎn)品（不僅稀缺而且需要增加環(huán)保成本）和勞動力價格增長是不可避免的。在國家“十二五”規(guī)劃中，對上調(diào)城鎮(zhèn)職工社會平均工資和最低工資都有明確的要求。

物業(yè)管理行業(yè)目前的成本結(jié)構(gòu)大概是：人力資源成本占總成本的55%－65%，能耗成本占總成本的20%－30%。當(dāng)然，還應(yīng)根據(jù)物業(yè)項目而異。

社會成員需要較長的時間才能接受物業(yè)服務(wù)消費。目前，物業(yè)服務(wù)成本不能簡單地轉(zhuǎn)嫁到消費者身上是物業(yè)管理行業(yè)有別于其它服務(wù)業(yè)的特殊現(xiàn)象。所以，成本上漲的長期趨勢給我們帶來了嚴(yán)重的挑戰(zhàn)！這是物業(yè)管理行業(yè)最為突出的共性問題。

這些問題最好的解決辦法就是建立物業(yè)服務(wù)成本與物業(yè)服務(wù)收費的聯(lián)動機制，即物業(yè)服務(wù)傭金制。這需要長時間的市場環(huán)境培育，我們應(yīng)堅持這個努力方向。

二是現(xiàn)代科技尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展。

回顧人類歷史上的三次工業(yè)革命可以發(fā)現(xiàn)，每次工業(yè)革命的出現(xiàn)都極大地提高了勞動生產(chǎn)率，深刻地影響著社會的各行各業(yè)。第一次工業(yè)革命出現(xiàn)在19世紀(jì)，蒸汽機的出現(xiàn)，蒸汽動力在許多方面代替了人力勞動和牲口勞動，勞動生產(chǎn)率得到第一次的突破性發(fā)展；第二次工業(yè)革命出現(xiàn)在20世紀(jì)，流水線裝配自動化的出現(xiàn)，使得規(guī)模生產(chǎn)成為可能，勞動生產(chǎn)率得到第二次的突破性發(fā)展；第三次工業(yè)革命出現(xiàn)在21世紀(jì)的今天，IT技術(shù)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)等智能技術(shù)也必將使得勞動生產(chǎn)率得到第三次的突破性發(fā)展（如數(shù)字化3D打印機出現(xiàn)）。

仔細(xì)研究可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)今的科技發(fā)展尤其是IT技術(shù)的發(fā)展，使得人們的生產(chǎn)方式和生活方式以及商業(yè)模式都在發(fā)生顛覆性的變化。譬如：

生產(chǎn)方式的改變：IT技術(shù)的應(yīng)用使得機器人大量使用，著名代工企業(yè)富士康公司引進(jìn)大量機器人代替人力勞動（現(xiàn)在，許多工廠不像以前那樣有大量的工人了）等等；生物科技的應(yīng)用使得魚、雞等畜牧業(yè)和其它農(nóng)副產(chǎn)品的生產(chǎn)更像是“工業(yè)化”生產(chǎn)。

生活方式的改變：互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使得溝通渠道從“一對多”到“多對多”轉(zhuǎn)變，并出現(xiàn)從機器互聯(lián)到人的思想互聯(lián)等社交現(xiàn)象，人與人之間的互動參與更為方便，受眾變被動為主動。

商業(yè)模式的改變：科技將傳統(tǒng)邊界打破，邊界變得模糊，如工作與娛樂，自然與制造等等；零售商業(yè)的模式改變是深刻的，從小百貨商店到大賣場，從大賣場到網(wǎng)上商店等。

以上的這些改變是游戲規(guī)則的改變，變化是顛覆性的！物業(yè)服務(wù)業(yè)不能處于商業(yè)社會這種大潮之外而獨處！因此，我們必須思考如下問題：

企業(yè)運營要素成本尤其是人力資源成本快速上漲的變化趨勢將在哪些方面影響我們的企業(yè)？我們?nèi)绾雾槕?yīng)這種變化趨勢？

科技快速發(fā)展尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展變化的趨勢將如何影響社區(qū)消費者的需求？將如何影響我們的業(yè)務(wù)模式和贏利模式？我們?nèi)绾芜\用這一變化趨勢？

我們應(yīng)清醒地認(rèn)識到，生產(chǎn)要素成本快速上漲的趨勢與現(xiàn)代科技快速發(fā)展的趨勢是一種對沖趨勢，也是一種互補的趨勢，我們應(yīng)充分順應(yīng)這兩個“趨勢”。

云物業(yè)服務(wù)模式框架

云計算是在2007年中期才被提出來，由于處于新生事物的早期和成長期，對云計算的定義就像盲人摸象一樣，人們從不同角度提出了不同的定義，但到目前為止還沒有權(quán)威性定義。

云計算最主要功能是終端客戶不需要購置IT設(shè)備，就能夠享受業(yè)務(wù)所需的數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)存儲服務(wù)。

我們并不在乎云計算的定義，我們在乎的是它能否為企業(yè)的業(yè)務(wù)增加價值，能否為企業(yè)增加收入或降低成本。

云計算基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃與建設(shè)、平臺的構(gòu)建和軟件的開發(fā)，這些都是IT專業(yè)領(lǐng)域的事情，我們不是IT專業(yè)機構(gòu)，不需要研究。但軟件開發(fā)時，我們應(yīng)對物業(yè)服務(wù)的業(yè)務(wù)模式進(jìn)行梳理并形成方法論，作為軟件開發(fā)的需求輸入，這是我們要探索的問題。其次，云物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建后，如何應(yīng)用？也是需要我們深入研究的問題。

科技發(fā)展到現(xiàn)在，將任何時間（計時器）的任何空間（GPS、二維碼）的任何活動信息，即時傳遞（通過移動互聯(lián)網(wǎng)）到任何地點成為可能。這就為云物業(yè)服務(wù)的開展提供了基礎(chǔ)條件。

云物業(yè)服務(wù)模式的內(nèi)在框架

物業(yè)服務(wù)是根據(jù)國家《物業(yè)管理條例》所開展實施的物業(yè)管理實踐，物業(yè)服務(wù)一是對“物”的管理，二是對“人”的服務(wù)。

云物業(yè)服務(wù)的方法及步驟：定義工作對象（服務(wù)對象）、確定工作目的（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）、明確工作方法（服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)）和質(zhì)量控制方法（質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)）。

工作對象：物——物業(yè)管理——秩序服務(wù)、工程服務(wù)、保潔服務(wù)、園藝服務(wù)；

人——顧客服務(wù)——基本服務(wù)、個性化服務(wù)、支持性服務(wù)。

工作目的：根據(jù)工作對象不同，站在業(yè)主角度確定工作目的（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。

工作方法：為實現(xiàn)工作目的而實施的措施（服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)）。

物業(yè)管理：工作指導(dǎo)－工作計劃（預(yù)防性工作）－工作下達(dá)（及時糾正性工作）－工作實施－反饋歸檔－報表和分析；

顧客服務(wù)：服務(wù)受理－管理處下單－服務(wù)提供－服務(wù)反饋－服務(wù)回訪－評價與關(guān)閉；

質(zhì)量控制：測量與監(jiān)視－統(tǒng)計與分析－整改措施（糾正與預(yù)防措施）－組織實施－驗證與關(guān)閉。

云物業(yè)服務(wù)模式的外在框架

標(biāo)準(zhǔn)確定：定義工作對象——物業(yè)項目基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；

確定工作目的——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

明確工作方法——服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)；

系統(tǒng)開放：IT系統(tǒng)數(shù)據(jù)導(dǎo)入，包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)要求；

運營支持：專項培訓(xùn)、業(yè)務(wù)分析報表、呼叫服務(wù)等。

云物業(yè)服務(wù)模式的價值

云物業(yè)服務(wù)可使物業(yè)服務(wù)企業(yè)不對IT基礎(chǔ)設(shè)施和軟件開發(fā)投入時間、精力，企業(yè)可專注于前臺業(yè)主接觸面的顧客服務(wù)體驗，專注于尋求外部新的盈利來源；云物業(yè)服務(wù)可使企業(yè)不再投入固定資產(chǎn)購置費用，不再投入信息技術(shù)的管理與維護(hù)、升級費用，節(jié)約企業(yè)IT技術(shù)應(yīng)用成本；云物業(yè)服務(wù)可使企業(yè)與同行分享業(yè)務(wù)專業(yè)成果和運營管理成果；云物業(yè)服務(wù)可使企業(yè)在更高層次的標(biāo)準(zhǔn)化水平上運作，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量、減少重復(fù)作業(yè)，降低成本、提高效率?！?/span>